Cuida la experiencia de usuario

Ya lo he comentado otras veces… la experiencia de usuario (lo que el usario experimenta al interactuar con el universo de una marca) para mi es vital… es lo que te habilita a poder tener posibilidades de futuras interacciones con tus usuarios…

Esto si además lo sumas con tener que competir en un mercado competitivo, con múltiples opciones de elección para los usuarios el tema si cabe se vuelve más “relevante”…

Esto es lo que pasa por ejemplo en el sector de la automoción… en donde tenemos múltiples opciones de elección como consumidores, en el que tenemos infinitas fuentes de información a nuestro alcance, en el que el factor “moda/ cool” tiene mucho peso, en el que la interacción personal con el representante de la marca es corta y a intervalos amplios… y en el que una “mala experiencia” habilita de forma exageradamente alta a que elijamos otra opción, cambiemos de concesionario y/o taller o no volvamos a repetir marca en nuestra compra…

Hay estudios, que afirman que el >80% de los propietarios de vehículos recomendarían la marca a sus conocidos, pero que sólo el 10-15% repite la misma marca en su nueva compra…Increible, no?

Todo esto lo comento… porque hoy leía un estudio que afirma que la marca de lujo que en la red genera mejor experiencia de usuario es BMW– al menos esto lo afirma el estudio realizado por la consultora Global Reviews

El estudio, a parte de establecer un “winner”
BMW– el 76% de usuarios que consideran que su experiencia de usuario ha sido buena
Jaguar– el 72% de los usuarios
Porsche– el 71% de los usuarios
Ford– el 69% de los usuarios
Mercedes– el 68% de los usuarios
VW– el 62% de los usuarios

Y unos “losers”…
Ferrari– sólo el 44% de los usuarios ha tenido una buena experiencia
Audi, Aston Martin y Subaru– sólo el 54%

dice otras cosas interesantes…

1-Al respecto de la búsqueda de información en la fase de elección
-85% de los compradores han visitado el site de la marca
-80% de los compradores usa internet para comparar alternativas
-20% visita el site de la marca justo antes de tomar la decisión final

2-El 81% de los compradores considera básico poder disponer de un configurador on-line y de una ficha completa de información. Los que mejor cumplen con estos requisitos son Audi (94%) y BMW (92%)… el peor Ferrari (39%)

3-Al 82% de los compradores le gustaría poder solicitar vía on-line un presupuesto detallado del vehículo seleccionado… versus sólo un 6% que le gustaría poderlo hacer por teléfono.

4-Un 34% de los compradores les encantaría poder solicitar/ reservar un test del vehículo vía internet…

Al respecto… de este estudio yo saco algunas conclusiones:

-Internet es un canal vital como vía de información
-En Internet se juega gran parte de la partida para llevarse el gato al agua versus a los competidores
-El que ofrece un contenido más claro y visual lleva ventaja
-Internet “espolea” al usuario a ser curioso, a querer más…
-El usuario como en muchos otros sectores, pide a gritos poder interactuar y ser escuchado

Por otro lado… Internet no tiene porque ser el terreno de batalla de todo el mundo… cuanto más exclusivo/ diferencial y objeto de deseo sea tu producto más concesiones “reservistas” y que requieran presencia física (más limitado/ exclusivo), te puedes permitir….- caso de Ferrari, o es que cuando conduces uno de los coches de la fábrica de Maranello te acuerdas de si en su web podías o no ver fotos del coche…- pero si te lo han hecho a medida para ti!!!🙂

En este caso… se habla de “coches”… pero ¿No os parece que gran parte de estas reflexiones/ demandas de los consumidores podríamos considerarlas genéricas e intentar aplicarlas?

Acerca de cerkdti

Independent Internet, Marketing & mobile consultant 12 years of experience in the ecosystem, having been Marketing Director of InfoJobs.net, the job site leader in Spain during 7 years and General Manager of Fotocasa.es, the leader real estate classified site in Spain, during 3 years. Now I'm working as Independent consultant- helping brands to go ON, Social, Mobile, Known, Unique... Profitable And also I collaborate as Sales & marketing Manager of JobisJob, a job aggregator present in 22 countries and as teacher of mobile marketing at ICEMD-ESIC business school
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