Los últimos serán los primeros…

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No acabo de entender la estrategia comercial de Telefónica con el iphone…

A continuación transcribo de la forma más literal posible una conversación de esta tarde…

Entrando en una tienda Apple que tiene expuesto y en stock el nuevo iphone…

(Dependienta): Hola buenas, le puedo ayudar en algo…
(Cliente): Sí, me puedes informar sobre el iphone
(Dependienta): Sí, un momento… (se va) y vuelvo con dos hojas de tarifas
(Dependienta): Tenemos diferentes planes de contratación, con puntos y por alta nueva
(Cliente): Ya… yo tengo línea con Movistar desde hace años… y me gustaría mantenerla
(Dependienta): Ningú problema… entonces puede coger la opción de puntos. ¿Cuántos tiene?
(Cliente): Ni idea… ¿Cómo lo puedo saber?
(Dependienta): Debe enviar un SMS al número 4636
(Cliente): Y si no tengo suficientes puntos ¿Lo puedo comprar “cash”? ¿Cuánto vale?
(Dependienta): Uy imposible!… sin 6500 puntos no es viable
(Cliente): ¿?… pero si lo quiero comprar… soy cliente de hace años de Telefónica.
(Dependienta): Ya pero eso no es posible… lo siento… si quiere hacemos un alta nueva
(Cliente): No… no… quiero mantener el número
(Dependienta): Pues eso sólo con puntos…
(Cliente): No lo entiendo…

Momento de pausa tensa…
(Dependienta): Yo tampoco… pero es lo que nos dice Telefónica…
(Dependienta): Puede hacer una cosa… que hacen muchos… llamar a Telefónica y “llorarles”… decirles que usted es cliente muy fiel y que le hace mucha ilusión tener el iphone… muchas veces funciona…
(Cliente): ¿Cómo? ¿Llorar para ser cliente, pagando?… va a ser que no…
(Dependienta): Bueno… otra opción que tiene es ir a Andorra o al extranjero y comprarlo libre… y así luego usted le pone su tarjeta…
(Cliente): Estoy alucinando… Muchas Gracias…
(Cliente): Una última duda… Si soy cliente… ¿Por cuento me sale el iphone con los 6.500 puntos? ¿Y si soy cliente nuevo?
(Dependienta): Bien, las tarifas para el 3GS de 16GB son…
-cliente (tarifa plana+ 25 €/mes durante 24 meses): 232 € + 6500 puntos
-cliente (tarifa plana 15 €/ mes durante 24 meses): 323 € + 6500 puntos
-nuevo (tarifa plana+ 25€/mes durante 18 meses- voz min 20€): 109 €
-nuevo (tarifa plana 15€/mes durante 18 meses- voz min 20 €): 169 €

(Cliente): ¿¿??… ¿cómo? si soy nuevo me sale mucho más barato y con menos compromiso…???
(Dependienta): cara desencajada… no sabe que decir… Ummm… sí
(Cliente): Muchas Gracias… me lo pensaré…

La verdad es que Telefónica me tiene desconcertado…
a) Ejerce monopolio con el modelo
b) La matriz de tarifas es para flipar… hay que dedicarle un buen rato de estudio
c) No cuida a sus clientes… sin puntos no hay opción
d) Premia a los nuevos por delante de los existentes y además les “exige” menos

Voy a intentar recapacitar… igual estoy “atontado“…

iphone como herramienta de fidelización? – Vale… podría entender que el iphone se lo guardasen como un “premio” (caro y pasando por caja) para sus buenos clientes… por eso lo de poner un mínimo de puntos para comprarlo… acepto pulpo!

Pero luego veo que lo usan como una “vil” golosina de atracción de nuevos clientes… y además en condiciones más ventajosas de precio y permanencia que el cliente existente… ¿¿??

Y por el camino… un cliente actual… que no tenga puntos… y si quiera comprarlo… pagando su full-price… no tiene ni la opción… surrealista…

El iphone es “super chachi piruli“… lo reconozco…pero no como para sentirme que me toman el pelo para conseguirlo…

Me dan ganas de dar de baja mi línea de Movistar y pasarme a cualquier competidor, ya compraré el iphone en un mercado “libre“…

Esta actitud “feudal“… lo siento… pero no la soporto… como ya eres cliente… me importas un bledo… bufff…

Acerca de cerkdti

Independent Internet, Marketing & mobile consultant 12 years of experience in the ecosystem, having been Marketing Director of InfoJobs.net, the job site leader in Spain during 7 years and General Manager of Fotocasa.es, the leader real estate classified site in Spain, during 3 years. Now I'm working as Independent consultant- helping brands to go ON, Social, Mobile, Known, Unique... Profitable And also I collaborate as Sales & marketing Manager of JobisJob, a job aggregator present in 22 countries and as teacher of mobile marketing at ICEMD-ESIC business school
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9 respuestas a Los últimos serán los primeros…

  1. deepbane dijo:

    Cuando salió el iPhone me pasó algo parecido… al final me compré la BB…

  2. Jordi Andreu dijo:

    Totalmente de acuerdo, de todas maneras es lo que hacen todas las compañías timofónicas con su gestión de las carteras de clientes.Sin lugar a dudas de todos las industrias esta, y la industria de los clubs deportivos tipo Barça, son la que menos cuidan a sus clientes fieles.Por otro lado, y la parte más triste seguro que un gran grueso de la gente que compre este telefóno estará encantadísima con esta política…

  3. fotomaf.com dijo:

    esa misma sensación he tenido yo, no tengo siquiera 6500 punto y me salía por 413!!! así que casi que se lo comprar uno libre en Bélgica y que les den por saco con sus contratos de permanecía

  4. David dijo:

    Es verdad que Movistar tiene un servicio horrible. Pero lo triste es que España, los otros no son mejores… Estoy con Vodafone desde un rato y solo sueño de cambiar de operador… Soy por le mercado libre, pero por una vez un poco de regulacion para explicarles la vida no seria mal…

  5. Christian dijo:

    Mauro… veo que coincidimos… :-)… Sinceramente dan ganas de hacer el "pirulero"… y comprarlo fuera de España…A los señores de Telefónica no hay quien los entienda…Actúan igual con el iphone, el router inalámbrico (si lo quieres y ya tienes ADSL), te has de pasar al Trio…Son la anti-experiencia de usuario…

  6. Christian dijo:

    David… tienes razón… Telefónica es horrorosa… pero es que las alternativas son parecidas…Es increible que el sector de las Telecos funcione como funciona… generan clientes "cautivos" o "terroristas"… pero nunca, nunca embajadores de marca…Triste…

  7. Christian dijo:

    Vanessa…A mi me parece que de momento me va a pasar lo mismo… mi BB va a seguir una temporado conmigo…

  8. Christian dijo:

    Jordi,Sí… triste… es la práctica habitual… pero es que ya "estoy hasta las narices"… encima de pagar te sientes mal tratado… Alternativas… pues de la misma guisa… al principio fantásticas y luego iguales…Arhhhh….

  9. Daniel Ponte dijo:

    El problema de las operadoras es que están empeñadas sólo en captar y captar… es lo único que les importa y después le llaman políticas de retención y fidelización al momento en que te quieres marchar de la compañía (bueno menos el Iphone que me dijeron que no lo ofrecían)… Ojalá llegue el momento en que una operadora sé de cuenta de que tiene clientes y los cuide.Por cierto, a mí ni lo de llorar me sirvió para que me dieran 2.500 puntos más, de hecho lloró hasta el comercial que me atendía al 4636… y nada ni por esas… Un abrazo!

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